Le fléau du défaut de remise de lettres et de colis De plus en plus de Français achètent les gadgets de nouvelles technologies sur internet. Pour plus de sécurité, beaucoup choisissent le mode de livraison avec signature à la remise du colis. Toutefois, il arrive que les colis ne parviennent pas à l’acheteur au bout d’une semaine. Et ce, malgré un suivi de la commande sur le site d’achat. En fait, le livreur fait disparaître le colis en apposant sa signature ou même un gribouillage à la place de la signature de l’acheteur. Plus de 900.000 réclamations pour défaut de remise de lettres et de colis ont été recensées en 2011. Ce mécontentement serait dû à l’explosion de la vente à distance qui génère 300 millions d’envois chaque année.
Suivi de la traçabilité des colis L’équipe de 100 % Mag s’est rendue sur la plateforme de l’un des sites leader de la vente en ligne. Pour son directeur, la traçabilité d’un colis est la priorité. La sortie de la marchandise se fait exactement comme en supermarché. Chaque produit est alors scanné et le ticket sera appliqué sur chaque carton de produits à livrer. Ces suivis informatiques permettent à cette entreprise de mesurer le trajet que suivent les colis, le délai de livraison et la qualité des services du livreur. Avec plus de 3000 commandes à expédier tous les jours, chaque paquet est pisté. Un colis livré à temps fidélise en fait le client. Pourtant, tous ne sont pas aussi bon élève.
Causes des retards de livraison En janvier 2010, une étude sur 200 envois tests a été menée par le magazine 60 millions de consommateurs. Résultat, 29 % des colis ne sont pas livrés à temps. Ce retard de livraison est l’objet de plusieurs plaintes auprès de ce magazine. En principe, il s’agit de dérapage des facteurs qui sont soumis à une pression quant au temps imparti pour faire leur tournée. Et les tournées sont loin d’être des vacances. Un employé de la Poste dispose par exemple d’une heure pour livrer 25 colis, soit moins de 2 minutes 30 par colis. Si certaines livraisons sont faciles, d’autres relèvent de l’exploit. Certains livreurs sont en fait obligés de monter plusieurs étages pour livrer un paquet au cas où la boîte aux lettres est ouverte à tous les passants. Tous les livreurs ne sont pas aussi bon élève.
Livraison par des sous-traitants de la Poste Durant les pics d’activité comme les fêtes de Noël, les soldes ou les ventes privées, les plateformes postales font appel à des prestataires externes afin de réajuster leur effectif. En Île-de-France, 7 colis sur 10 sont livrés par des sous-traitants. Les militants du syndicat SUD à la Poste dénonce toutefois ce recours à ces prestataires externes qui n’auraient pas le souci du travail bien fait. En fait, ces sous-traitants sont payés au colis livré qui varie de 1,42 € à 1,50 €. A ce prix-là, certains prestataires sont prêts à tout pour distribuer un maximum de colis en un temps record quitte à les déposer n’importe où. Au final, les colis peuvent être laissés à la gardienne, à un voisin, ou à même le paillasson. A défaut de se pencher sur ce problème, la Poste se doit de rembourser en cas de réclamation.
Nouveaux dispositifs de la Poste pour la livraison de colis Pour un colissimo, la réglementation prévoit 2 passages avant de laisser le colis au bureau de Poste. Dans le cas d’une remise sans signature, le colis peut être livré à un voisin. Beaucoup de consommateurs ignorent cependant cette condition. Afin d’améliorer son service, la Poste a mis en place un nouveau circuit de livraison, le réseau de commerce. Ce nouveau circuit compte plus de 5700 commerçants qui mettent à disposition les colis pour les clients. Il existe aussi une trentaine de cityssimos qui ouvrent 24heures/24 et 7jour/7. La Poste envoie également des emails ou des SMS aux destinataires pour les prévenir de l’arrivée de leur colis. Pour finir, colis livré ou pas, le responsable reste le vendeur.
